Szybkość odpowiedzi jako realna przewaga
Klient, który potrzebuje fachowca, zwykle dzwoni do kilku firm w ciągu jednego dnia. Zlecenie dostaje najczęściej nie ten najlepszy, tylko ten, który odezwał się pierwszy i podał konkret. To jedyny obszar, w którym jednoosobowa działalność ma przewagę nad większą firmą, bo decyzję podejmujesz od razu.
Ustal sobie prostą zasadę: odpowiedź tego samego dnia roboczego, nawet jeżeli to tylko informacja, kiedy oddzwonisz. Krótka wiadomość o treści, że jesteś na zleceniu i zadzwonisz po siedemnastej, zatrzymuje klienta skuteczniej niż milczenie i telefon następnego dnia.
Ta sama zasada dotyczy zapytań pisemnych. Wiadomość, która czeka trzy dni na odpowiedź, zwykle trafia już do kogoś innego. Jeżeli nie zdążysz przygotować pełnej wyceny, wyślij potwierdzenie odbioru i termin, w którym wycena będzie gotowa. Szerzej opisuje to poradnik o tym, jak napisać ofertę dla klienta.
Telefon, którego nikt nie odbiera
Nieodebrany telefon to najdroższa rzecz w małej firmie usługowej. Fachowiec pracuje pod maską albo na drabinie i nie może odbierać, to zrozumiałe. Problem zaczyna się wtedy, gdy nie oddzwania, bo lista nieodebranych rośnie i przestaje być do przerobienia.
- ustal dwa stałe okna na oddzwanianie, na przykład w porze obiadu i po pracy
- nagraj sensowną wiadomość powitalną, z informacją, kiedy oddzwaniasz
- wyślij krótkiego SMS-a, gdy nie możesz odebrać, to zajmuje kilkanaście sekund
- podaj drugi kanał kontaktu dla osób, które nie lubią dzwonić
- odznaczaj w telefonie numery, do których już oddzwoniłeś
Warto też sprawdzić, czy numer podany w twoim wpisie w internecie to ten, który faktycznie masz przy sobie. Zdarza się, że w sieci wisi stary numer stacjonarny, na który nikt nie odbiera od lat, a właściciel firmy zastanawia się, dlaczego nie ma telefonów.
Jasne ustalenia na starcie
Większość konfliktów z klientami bierze się nie ze złej pracy, tylko z różnicy w tym, co obie strony zrozumiały na początku. Klient usłyszał: zrobimy to w przyszłym tygodniu za jakieś sześćset złotych, i zapamiętał wtorek oraz sześćset. Ty pamiętasz szacunek i orientacyjny termin.
- zakres pracy, wypisany konkretnie, razem z tym, czego nie obejmuje
- kwota lub widełki, z informacją, co może je zmienić
- termin rozpoczęcia i przewidywany czas trwania
- kto kupuje materiały i na czyj koszt
- sposób i moment płatności, gotówka czy przelew
- co się dzieje, gdy zakres okaże się większy niż na oględzinach
Przy drobnych zleceniach wystarczy SMS z podsumowaniem tych punktów. Przy większych warto mieć krótką kartkę zlecenia z podpisem. To nie jest przejaw nieufności, tylko normalna praktyka, którą klienci odbierają jako oznakę porządku. Podstawą tych ustaleń jest przemyślany cennik usług, bo bez niego każda rozmowa zaczyna się od zgadywania.
Informowanie o opóźnieniu
Opóźnienia zdarzają się każdemu: poprzednie zlecenie się przeciągnęło, część nie przyszła, ktoś zachorował. Klient wybacza to bez większych problemów. Nie wybacza czegoś innego: tego, że czekał w domu pół dnia i nikt się nie odezwał.
Zasada jest prosta: informuj, gdy tylko wiesz, a nie wtedy, gdy termin już minął. Telefon o ósmej rano z informacją, że będziesz po południu, ratuje cały dzień klienta. Ten sam telefon o piętnastej jest już tylko tłumaczeniem.
Podawaj przy tym nowy konkretny termin, a nie ogólnikowe zapewnienie, że postarasz się dziś zajrzeć. Jeżeli nie wiesz, kiedy dasz radę, powiedz wprost, kiedy będziesz wiedział. Uczciwa niepewność jest lepsza niż obietnica, która nie ma pokrycia.
Reklamacja i postawa wobec niej
Reklamacja jest testem, którego nie da się obejść. Klient już wie, jak pracujesz, teraz sprawdza, jak zachowujesz się, gdy coś nie wyszło. Odruch obronny, tłumaczenie, że to nie z twojej winy, i podważanie relacji klienta psują więcej niż sama usterka.
Rozsądna kolejność jest taka: wysłuchaj bez przerywania, obejrzyj sprawę na miejscu, powiedz, co możesz zrobić i w jakim terminie. Nawet gdy uważasz, że wina leży po stronie klienta, spokojne wyjaśnienie z pokazaniem przyczyny działa lepiej niż spór przez telefon.
Warto też znać podstawy: przy usługach klient ma roszczenia z tytułu nienależytego wykonania umowy, a termin na odpowiedź na reklamację konsumenta wynosi zwykle czternaście dni. Praktyczne aspekty takich spraw opisuje tekst o reklamacji usługi budowlanej.
Klient trudny i granice, których warto pilnować
Nie każde zlecenie warto przyjmować. Sygnały ostrzegawcze są dość powtarzalne: targowanie się przed poznaniem zakresu, opowieści o trzech poprzednich wykonawcach, którzy wszystko zepsuli, nacisk na natychmiastowy termin i niechęć do jakichkolwiek ustaleń na piśmie.
Odmowa jest normalnym elementem prowadzenia firmy. Wystarczy krótkie zdanie o braku wolnych terminów albo o tym, że dany zakres nie jest twoją specjalnością. Nie trzeba tłumaczyć powodów ani wdawać się w dyskusję.
Granice warto stawiać też w trakcie współpracy: godziny, w których odbierasz telefon, sposób zgłaszania dodatkowych prac, zasada, że rozszerzenie zakresu oznacza nową wycenę. Klient, który je zna od początku, rzadko je narusza, a ty unikasz narastającej irytacji.
Prośba o polecenie
W mniejszym mieście polecenia odpowiadają za większą część zleceń niż jakakolwiek forma reklamy. Wiele osób ich jednak nie zbiera, bo nie prosi. Klient zadowolony poleci cię tylko wtedy, gdy akurat ktoś przy nim zapyta, a to zdarza się rzadko.
Wystarczy jedno zdanie na koniec pracy, w rodzaju prośby o przekazanie numeru komuś, kto będzie potrzebował. To nie jest natrętne, o ile pada raz i bez naciskania. Zostaw przy tym coś, co da się przekazać dalej: wizytówkę, magnes, naklejkę z numerem.
Poleceniom towarzyszą zwykle opinie w sieci i warto zbierać jedno i drugie równolegle, według zasad opisanych w tekście o tym, jak formułować prośbę o opinię bez nachalności.
Klient powracający kontra klient nowy
Pozyskanie nowego klienta kosztuje czas: rozmowy, oględziny, wycena, budowanie zaufania od zera. Klient, który wraca, pomija większość tych kroków, dlatego jego obsługa jest po prostu tańsza. Mimo to wiele małych firm całą uwagę kieruje na zdobywanie nowych zleceń.
Prosty sposób na zmianę tej proporcji to prowadzenie zwykłej listy: kto, kiedy, co i za ile. Zeszyt w zupełności wystarczy. Taka lista pozwala przypomnieć się we właściwym momencie, na przykład przed sezonem albo po roku od poprzedniej usługi.
Kontakt przypominający powinien być rzeczowy i rzadki. Jedna wiadomość w sezonie z informacją o terminie przeglądu jest przydatna. Cotygodniowe wiadomości z ofertami kończą się tym, że klient prosi o usunięcie numeru. Listę lokalnych firm, do których klienci wracają latami, znajdziesz w katalogu usług z regionu.
Drobiazgi, które klient zapamiętuje
Po zakończonym zleceniu w pamięci zostaje zwykle kilka szczegółów, i rzadko są to te techniczne. Zapamiętuje się to, czy fachowiec zdjął buty albo rozłożył folię, czy posprzątał po pracy i czy wyjaśnił, co właściwie zrobił.
Duże znaczenie ma też sposób mówienia o pracy. Klient, któremu wytłumaczono w prostych słowach, na czym polegała usterka i jak jej unikać, czuje, że dostał coś więcej niż samą naprawę. To kosztuje dwie minuty i nie wymaga niczego poza chęcią.
Ostatni drobiazg to zakończenie rozmowy. Podanie kwoty bez zaskoczeń, wystawienie dokumentu bez proszenia i jasna informacja, co robić, gdyby coś się powtórzyło. Klient wychodzi wtedy z poczuciem, że wie, na czym stoi, i to jest dokładnie ten stan, po którym ludzie wracają.
Najczęstsze błędy w obsłudze klienta
Pierwszy błąd to obiecywanie terminów, których nie da się dotrzymać, żeby nie stracić zlecenia. Klient i tak się dowie, tyle że dowie się w najgorszym momencie, czyli wtedy, gdy już na ciebie liczy.
Drugi to milczenie w sytuacji niewygodnej. Awaria sprzętu, błąd w zamówieniu, przedłużająca się dostawa. Instynkt podpowiada, żeby przeczekać, a to niemal zawsze pogarsza sprawę.
Trzeci to traktowanie drobnych zleceń jako niewartych uwagi. Wymiana uszczelki dziś bywa wstępem do większej pracy za pół roku, a klient ocenia firmę po tym, jak potraktowano go przy sprawie najmniejszej.
