Po co pisemna oferta, skoro wszystko było ustalone przez telefon
Bo pamięć dwóch stron rozjeżdża się po tygodniu i to jest zjawisko normalne, a nie oznaka złej woli. Klient zapamiętuje efekt końcowy, wykonawca zapamiętuje zakres prac. Rozjazd ujawnia się dopiero przy odbiorze, gdy jedna strona pyta, dlaczego czegoś nie zrobiono, a druga tłumaczy, że tego nie było w cenie.
Oferta na piśmie ma jeszcze jedną funkcję: pokazuje, jak pracujesz. Klient, który dostaje uporządkowany dokument z rozbiciem na pozycje, zakłada, że tak samo uporządkowana będzie robota. To bywa mocniejszym argumentem niż niższa cena konkurenta podana w wiadomości bez szczegółów.
Struktura oferty, która się broni
Oferta usługowa nie musi być długa. Przy typowym zleceniu wystarczy jedna strona, przy większym projekcie dwie do trzech. Ważniejsza od objętości jest kolejność, bo klient czyta od góry i najczęściej zatrzymuje się na cenie.
- Nagłówek z twoimi danymi, datą wystawienia i terminem ważności oferty
- Krótkie streszczenie tego, co klient zgłosił, własnymi słowami, żeby potwierdzić, że dobrze zrozumiałeś
- Zakres prac rozbity na pozycje, każda w osobnym wierszu
- Wyraźna lista tego, co nie jest objęte ofertą
- Cena z informacją, czy jest netto czy brutto, i co zawiera
- Materiały: czy w cenie, czy po stronie klienta, czy rozliczane osobno
- Termin rozpoczęcia i przewidywany czas trwania prac
- Warunki płatności, zaliczka i termin zapłaty faktury
- Gwarancja na wykonaną pracę i sposób zgłaszania usterek
Termin ważności oferty to pozycja, którą początkujący pomijają najczęściej. Bez niego wracają do ciebie wyceny sprzed roku, gdy ceny materiałów są już zupełnie inne. Trzydzieści dni to bezpieczny standard, przy dużej zmienności cen materiałów nawet czternaście.
Zakres prac: pisz to, czego w cenie nie ma
Najwięcej sporów bierze się nie z tego, co zapisano, tylko z tego, co obie strony uznały za oczywiste. Dla klienta oczywiste bywa posprzątanie po pracy, wyniesienie starych elementów, dokupienie brakującej uszczelki i drobna poprawka gdzieś obok. Dla wykonawcy oczywiste jest, że to osobne pozycje.
Dlatego w każdej ofercie powinien znaleźć się akapit zaczynający się od zdania, że oferta nie obejmuje wymienionych niżej prac. Ten fragment czyta się nieprzyjemnie, ale ratuje relację z klientem, bo przenosi trudną rozmowę na etap przed rozpoczęciem prac, gdy jeszcze nic nie kosztuje.
Drugi sposób to opisywanie zakresu czasownikami i liczbami zamiast rzeczownikami. Zamiast pozycji o brzmieniu prace wykończeniowe wpisz, ile metrów, w którym pomieszczeniu i w jakim standardzie. Im mniej pojemnych słów, tym mniej miejsca na interpretację.
Wycena: kwota sztywna, widełki czy kosztorys
Kwota sztywna działa tam, gdzie zakres jest w pełni znany i policzalny, na przykład przy usłudze powtarzalnej albo wymianie konkretnego elementu. Jest najwygodniejsza dla klienta i najbardziej ryzykowna dla ciebie, bo całe ryzyko niespodzianek bierzesz na siebie.
Widełki mają sens przy pracach, w których część zakresu wychodzi dopiero po rozpoczęciu. Warunek jest jeden: obok widełek musi stać zdanie, co decyduje o tym, czy będzie taniej czy drożej. Widełki bez wyjaśnienia klient odbiera jako niepewność, widełki z warunkami jako uczciwość.
Kosztorys pozycyjny jest najlepszy przy większych zleceniach. Pozwala klientowi zrezygnować z części zakresu zamiast zrezygnować z całej oferty. To jest jego najważniejsza zaleta, bo zamienia odpowiedź za drogo w rozmowę o priorytetach.
Zanim ustalisz kwotę, musisz znać własny koszt godziny i koszty stałe. Sposób liczenia opisaliśmy w tekście o tym, jak wycenić swoją usługę. Bez tej podstawy oferta jest tylko zgadywaniem, ile klient zaakceptuje.
Terminy: co obiecywać, a czego nie
Terminy psują więcej relacji niż ceny. Klient wybacza wyższą kwotę uzgodnioną wcześniej, nie wybacza tygodnia ciszy po obiecanym terminie rozpoczęcia. Dlatego w ofercie lepiej podawać termin z zapasem i kończyć wcześniej, niż podawać optymistyczny i tłumaczyć się później.
Rozdziel dwie rzeczy: termin rozpoczęcia i czas trwania prac. Klienta interesuje głównie to pierwsze, wykonawcę drugie. Zapisz też, co przesuwa termin: opóźniona dostawa materiałów, brak dostępu do lokalu, decyzje klienta podejmowane w trakcie.
Przy usługach zależnych od pogody albo od dostępności części zapisz to wprost. Zdanie o tym, że termin biegnie od dnia dostarczenia materiału przez klienta, bywa jedynym zabezpieczeniem przed zarzutem opóźnienia, którego nie spowodowałeś.
Płatność, zaliczki i to, co się dzieje po fakturze
Zaliczka na materiały nie jest brakiem zaufania, tylko normą. Przy zleceniach, w których kupujesz materiał za kilka tysięcy złotych, przedpłata w wysokości od trzydziestu do pięćdziesięciu procent wartości materiałów jest standardem i klienci to akceptują, jeżeli mają na to fakturę zaliczkową.
Termin płatności za wykonaną usługę dla osoby prywatnej to zwykle płatność w dniu odbioru, dla firmy czternaście dni. Trzydzieści dni to granica, powyżej której faktycznie kredytujesz kontrahenta. Warto też zapisać, co się dzieje przy opóźnieniu, choćby przez odwołanie do odsetek ustawowych.
Przy większych zleceniach albo przy klientach, którzy narzucają własne wzory umów, tanią polisą jest konsultacja dokumentu przed podpisem. Kiedy ma to sens, opisuje tekst o tym, kiedy potrzebny jest prawnik, a stronę rozliczeniową porządkuje poradnik biuro rachunkowe czy samodzielna księgowość.
Jak odpowiadać na zapytania szybko
W usługach lokalnych zlecenie bardzo często dostaje nie najlepszy wykonawca, tylko pierwszy, który odpowiedział konkretem. Klient wysyła zapytanie do trzech albo czterech firm i przestaje szukać, gdy jedna z nich odpowie sensownie tego samego dnia.
- Odpowiedz w ciągu kilku godzin, choćby krótko, z informacją, kiedy prześlesz pełną wycenę
- W pierwszej odpowiedzi podaj widełki, a nie samo zaproszenie na rozmowę telefoniczną
- Zadaj maksymalnie trzy pytania doprecyzowujące, dłuższa lista zniechęca
- Poproś o zdjęcia, przy większości usług skracają wycenę o połowę czasu
- Miej gotowe szablony dla trzech najczęstszych typów zleceń i zmieniaj w nich tylko liczby
- Zapisz w kalendarzu datę, do której czekasz na odpowiedź klienta
Szablon nie znaczy bezosobowo. Wystarczy, że pierwsze zdanie odnosi się do konkretnej sprawy klienta, a reszta jest powtarzalna. Ta jedna zmiana pozwala odpowiadać na zapytania w kilka minut zamiast odkładać je na wieczór, kiedy zwykle jest już po sprawie.
Follow up bez nachalności
Brak odpowiedzi na ofertę najczęściej nie oznacza odmowy. Oznacza, że klient odłożył decyzję albo zgubił wiadomość. Jedno przypomnienie po trzech do pięciu dniach roboczych jest w pełni akceptowane i to ono odzyskuje sporą część zleceń.
Przypomnienie powinno coś wnosić, a nie tylko pytać o decyzję. Może to być informacja o wolnym terminie, o zmianie cen materiałów albo o dodatkowej opcji, która obniża koszt. Drugie przypomnienie wyślij dopiero po dwóch tygodniach i potraktuj je jako ostatnie.
Zamykaj temat kulturalnie. Krótka wiadomość o tym, że rezerwacja terminu wygasa, a oferta pozostaje aktualna przez miesiąc, robi dobre wrażenie i często wraca po pół roku w postaci telefonu.
Kiedy lepiej odmówić zlecenia
Umiejętność odmawiania jest w usługach warta więcej niż umiejętność negocjacji. Zlecenie, które od początku wygląda źle, rzadko poprawia się w trakcie, za to potrafi zająć czas przeznaczony na dwa dobre.
- Klient negocjuje cenę przed poznaniem zakresu i wraca do tego w każdej rozmowie
- Zakres zmienia się przy każdej wiadomości, a ty nie masz jeszcze podpisanego zlecenia
- Poprzedni wykonawca uciekł z budowy i nikt nie potrafi wyjaśnić dlaczego
- Klient odmawia zaliczki na materiał przy dużym zleceniu
- Praca jest poza twoimi kompetencjami, a termin nie pozwala na naukę
- Warunki płatności to sześćdziesiąt dni albo płatność po odbiorze przez osobę trzecią
Odmawiaj krótko i bez tłumaczenia się. Wystarczy zdanie o braku wolnych terminów w danym okresie i, jeżeli możesz, wskazanie innego wykonawcy. Polecenie kolegi z branży nic nie kosztuje, a wraca zleceniami. Klienci szukający fachowca i tak zaczynają od przeglądu firm w kategorii usługi różne i cenią sobie konkretną podpowiedź.
Najczęstsze błędy w ofertach
Powtarzają się w każdej branży usługowej i wszystkie da się usunąć w piętnaście minut pracy nad własnym szablonem.
- Sama kwota w wiadomości, bez rozbicia na pozycje i bez zakresu
- Brak informacji, czy cena jest netto czy brutto
- Brak terminu ważności oferty
- Ogólniki typu prace wykończeniowe albo standardowy zakres
- Obietnica terminu, którego nie da się dotrzymać przy obecnym obłożeniu
- Brak zapisu o rozliczaniu prac dodatkowych
- Wysłanie oferty w formacie, którego klient nie otworzy na telefonie
Oferta jest częścią obsługi klienta, a nie formalnością przed pracą. Klient, który dostał czytelny dokument i został poinformowany o zmianie terminu, chętniej wystawia opinię i chętniej poleca dalej. Jak o tę opinię poprosić, opisuje tekst o tym, jak zbierać opinie klientów, a szerszy obraz prowadzenia firmy usługowej daje poradnik o tym, jak zacząć własną działalność usługową.
