Rękojmia, czyli co się zmieniło od 2023 roku
Do końca 2022 roku konsument reklamował towar z tytułu rękojmi opisanej w Kodeksie cywilnym. Od pierwszego stycznia 2023 roku umowy sprzedaży zawierane z konsumentami reguluje ustawa o prawach konsumenta, a podstawą reklamacji jest brak zgodności towaru z umową.
W praktyce nazwa się zmieniła, a sens pozostał podobny: sprzedawca odpowiada za to, że rzecz nie ma cech, których można było oczekiwać. Rękojmia z Kodeksu cywilnego dalej istnieje, ale dotyczy teraz umów między przedsiębiorcami oraz sprzedaży między osobami prywatnymi.
Ma to znaczenie praktyczne, bo w wielu poradnikach i regulaminach sklepów wciąż straszy stare słownictwo. Jeśli składasz reklamację jako konsument, powołaj się na brak zgodności towaru z umową. Sklepy z okolicy zebrane są w kategorii odzież i obuwie.
Terminy, które trzeba znać
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który ujawni się w ciągu dwóch lat od wydania rzeczy. To podstawowy termin i dotyczy również butów oraz odzieży, mimo że sprzedawcy czasem twierdzą inaczej.
Dodatkowo obowiązuje domniemanie: jeśli wada ujawni się w ciągu dwóch lat od wydania towaru, przyjmuje się, że istniała w chwili zakupu. To sprzedawca musi udowodnić, że jest inaczej, a nie klient, że wada tkwiła w produkcie od początku. Ten mechanizm przechyla ciężar dowodu na stronę sklepu.
Przedsiębiorca ma czternaście dni na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji. Dlatego zgłoszenie musi mieć datę i potwierdzenie złożenia, choćby wiadomość elektroniczną albo kopię pisma z pieczątką sklepu.
Reklamacja a gwarancja
To dwie zupełnie różne drogi i nie trzeba wybierać między nimi na zawsze. Reklamacja u sprzedawcy wynika z ustawy i przysługuje zawsze. Gwarancja jest dobrowolna, udziela jej producent lub importer, a jej treść i długość określa dokument gwarancyjny.
Gwarancja nie może ograniczać uprawnień ustawowych. Sprzedawca, który mówi, że reklamację trzeba kierować do producenta, bo taką kartę dołączono do butów, informuje nieprawidłowo. Wybór należy do kupującego.
Przy obuwiu i odzieży gwarancje są rzadkie i zwykle krótkie. W większości przypadków realną drogą jest reklamacja u sprzedawcy, czyli w sklepie, w którym dokonano zakupu, a nie w innym punkcie tej samej sieci, chociaż wiele sieci przyjmuje zgłoszenia w dowolnym salonie.
Wada czy zwykłe zużycie obuwia
To najczęstszy punkt sporu. Prawo nie chroni przed naturalnym zużyciem, czyli skutkiem normalnego użytkowania. Starty spód po sezonie codziennego chodzenia, wydeptana wkładka, przetarta wyściółka pięty po kilku miesiącach to typowe zużycie.
Wadą jest natomiast to, co nie powinno się wydarzyć przy normalnym używaniu: pękająca skóra przy zgięciu po kilku tygodniach, odklejająca się podeszwa, pękające szwy, farbująca podszewka, urwane okucie. Przy odzieży: rozłażące się szwy, kurczenie po praniu zgodnym z metką, wypłowienie po pierwszym praniu.
Znaczenie ma też przeznaczenie obuwia. Buty sportowe z lekką podeszwą noszone codziennie po chodniku zużyją się szybciej i sprzedawca ma prawo to podnieść. Z drugiej strony butów zimowych sprzedawanych jako zimowe nie można potem odsądzać od czci za to, że były noszone w śniegu. Drobne naprawy odzieży opisuje tekst o cennikach poprawek krawieckich.
Jak złożyć reklamację i co przygotować
Zgłoszenie powinno być konkretne i zawierać kilka stałych elementów. Formularz sklepu jest wygodny, ale nie jest obowiązkowy, a jego brak nie może być powodem odmowy przyjęcia reklamacji.
- Dane kupującego i sposób kontaktu
- Dowód zakupu: paragon, faktura, potwierdzenie przelewu, wyciąg z konta lub potwierdzenie zamówienia
- Datę zakupu i datę zauważenia wady
- Opis wady możliwie precyzyjny, na przykład miejsce pęknięcia i okoliczności ujawnienia
- Zdjęcia wady wykonane przed oddaniem towaru do sklepu
- Jasno sformułowane żądanie: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy
- Potwierdzenie złożenia zgłoszenia z datą
Paragon nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu, choć bywa tak przedstawiany. Wyciąg z karty, potwierdzenie przelewu czy wydruk z aplikacji sklepu również dowodzą, że transakcja miała miejsce. Warto jednak paragon zachować, bo skraca dyskusję. Zdjęcia zrób koniecznie przed oddaniem butów, bo po ich przyjęciu nie masz już dostępu do dowodu.
Kolejność żądań i czego można się domagać
Ustawa porządkuje kolejność. W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy albo wymiany towaru. Wybór należy do kupującego, ale sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jeśli wybrane byłoby niemożliwe albo wiązałoby się z nadmiernymi kosztami.
Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, czyli zwrot pieniędzy, wchodzi w grę dopiero wtedy, gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, sprzedawca ich odmówił, nie wykonał ich w rozsądnym czasie, wada wystąpiła ponownie albo jest na tyle istotna, że uzasadnia od razu zwrot pieniędzy.
Naprawa lub wymiana odbywa się na koszt sprzedawcy, łącznie z kosztem dostarczenia towaru. Sklep nie może żądać opłaty za przyjęcie reklamacji ani za ekspertyzę. Trzecia naprawa tej samej rzeczy zwykle otwiera już drogę do żądania zwrotu pieniędzy.
Zakupy internetowe i odstąpienie od umowy
Przy zakupach na odległość dochodzi osobne uprawnienie: prawo odstąpienia od umowy w ciągu czternastu dni bez podania przyczyny. To nie jest reklamacja, tylko zwrot towaru bez wady, na przykład butów, które okazały się za ciasne.
Termin liczy się od dnia otrzymania towaru, a do jego dochowania wystarczy wysłanie oświadczenia. Sprzedawca zwraca cenę oraz koszt najtańszej oferowanej dostawy, natomiast koszt odesłania towaru zwykle ponosi kupujący, o ile regulamin nie stanowi inaczej.
Uwaga na dwa nieporozumienia. Po pierwsze, prawo odstąpienia nie dotyczy zakupów w sklepie stacjonarnym, gdzie zwroty są dobrą wolą sprzedawcy i zależą od jego regulaminu. Po drugie, towar można sprawdzić tak jak w sklepie, czyli przymierzyć, ale noszenie butów na zewnątrz przez tydzień to już korzystanie z rzeczy i sprzedawca może obniżyć zwracaną kwotę.
Gdy sklep odmawia i rola rzeczoznawcy
Odmowa musi być uzasadniona. Odpowiedź w stylu jednego zdania o użytkowaniu niezgodnym z przeznaczeniem, bez wskazania na czym to niezgodne użytkowanie polegało, nie jest merytoryczna i warto to napisać wprost w odwołaniu.
Sklepy przy obuwiu często powołują się na opinię rzeczoznawcy. Trzeba wiedzieć, że taka opinia jest dokumentem prywatnym zamówionym i opłaconym przez sprzedawcę. Nie wiąże ona ani konsumenta, ani sądu, a jej wartość dowodowa jest ograniczona.
Konsument może zamówić własną opinię u niezależnego rzeczoznawcy, na przykład wpisanego na listę prowadzoną przez wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej. Kosztuje ona zwykle od stu pięćdziesięciu do czterystu złotych. Jeśli reklamacja zostanie uwzględniona albo sprawa trafi do sądu i zakończy się po myśli klienta, ten wydatek można próbować odzyskać jako koszt uzasadniony.
Gdzie szukać pomocy w sporze
Pierwszym adresem jest powiatowy rzecznik konsumentów. Dla mieszkańców Pabianic, Konstantynowa Łódzkiego, Ksawerowa, Dobronia, Dłutowa i Lutomierska działa on w starostwie powiatowym. Pomoc jest bezpłatna, obejmuje poradę, ocenę sytuacji, a często również pismo do sprzedawcy, które bywa skuteczne samo w sobie.
Kolejne możliwości to Inspekcja Handlowa, która prowadzi postępowania polubowne, oraz stałe sądy polubowne przy wojewódzkich inspektoratach. Działa też infolinia konsumencka oraz platforma pozasądowego rozwiązywania sporów. Te drogi są tańsze i szybsze niż sąd, ale wymagają zgody obu stron.
Sąd pozostaje ostatecznością, przy czym dla drobnych kwot stosuje się postępowanie uproszczone, a opłata jest niewysoka. Przy droższych zakupach albo sporze z uporczywym sprzedawcą warto skonsultować sprawę z prawnikiem. Kiedy to się opłaca, wyjaśnia tekst o tym, kiedy potrzebny jest prawnik, a kancelarie z okolicy znajdziesz w kategorii prawnik.
Najczęstsze błędy kupujących
Pierwszy błąd to odkładanie zgłoszenia. Im dłużej nosisz wadliwe buty, tym trudniej wykazać, że wada nie wynikła ze zużycia. Drugi to zgłaszanie reklamacji wyłącznie ustnie, bez śladu z datą, przez co termin czternastu dni w ogóle nie zaczyna biec.
Trzeci to godzenie się na propozycję sklepu, że przyjmie buty, ale bez pisemnego potwierdzenia i bez sprecyzowanego żądania. Czwarty to wyrzucenie pudełka i metek, które przy odstąpieniu od umowy internetowej potrafią ułatwić sprawę.
Piąty to uleganie stwierdzeniom bez podstawy prawnej: że reklamacja przysługuje tylko przez rok, że towar z wyprzedaży nie podlega reklamacji, że brak paragonu wyklucza zgłoszenie albo że decyduje wyłącznie opinia rzeczoznawcy sklepu. Żadne z tych twierdzeń nie jest prawdziwe. Spokojne powołanie się na przepis zwykle kończy dyskusję szybciej niż podniesiony głos.
